近年来，郯城服务区在市公路局的正确领导及相关部门的指导帮助下，全体广大干部职工坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕改革与稳定、节约与发展两大主题，扎实推进四化管理和“链条式”责任目标管理，深入开展“人阳光、路和谐”行业品牌创建活动，努力践行“五让”理念，以创建“星级服务区”工作为目标，开拓创新，锐意进取，突出重点，全面推进，各项工作不断取得新的成绩，文明服务工作有了明显的进步，多次获得市局“优质服务流动红旗”。去年5月份，全省公路系统四化管理暨创建文明行业推进会莅临服务区现场观摩，给予了充分肯定。9月份，在省厅组织的高速公路服务区专项整治检查验收中，服务区以966分的好成绩并列全省高速公路服务区第2名，走在了全省高速公路服务区的前列。
一、坚持以人为本，夯实工作基础，努力加强职工队伍思想作风建设
围绕提高职工队伍整体素质，通过加强教育和培训，将思想观念、服务意识、业务技能、形象建设等定位于服务区的高品位上，努力适应工作的需要。（一）抓政治理论学习，强化政治思想教育。坚持把学习、理解、领会党的基本路线、方针、政策和上级的指示精神作为首要任务，坚持用科学发展观理论武装全体干部职工头脑、提高思想修养，坚定政治方向，并通过不定期的大会、上课、培训等方式，教育和引导干部职工树立正确的核心价值观，树立大局意识、责任意识和服务意识，提高了全体干部职工理论联系实际的方法和能力。（二）加强技能培训，不断提高业务水平。按照年度培训计划，坚持立足岗位、注重实效、理论与实践相结合，认真组织员工岗前、岗中业务技能知识的学习和实际操作培训，切实掌握好本职工作的“应知”“应会”知识和技能。去年5月份，围绕“迎国庆、保全运”主题，利用工作间隙，对新老员工进行了规章制度、服务理念、礼仪礼节、军训等方面的集中教育培训，收到了预期效果。10月份，开展了以厨艺、面点比赛为主要内容的岗位练兵和技能比武活动，有效的提高了职工专业技能和综合素质。（三）加强廉政建设，提高拒腐防变能力。认真学习贯彻党的十七大精神，切实把反腐倡廉教育放在首位，利用学习日学习有关廉政知识和上级廉政文件精神，在全体干部职工中开展了以“六个一”为主要内容的“反腐倡廉教育月活动”，同时按照有关制度要求，对重要事项执行情况开展全方位的监督，加强政务公开，特别是对原材料等大宗物品对采购等环节进行全过程监督检查，做到以制度和规范作保障，为服务区持续健康发展提供了有力的保障。
二、优化服务设施，深化服务理念，扎实开展服务区专项整治活动
紧紧抓住规范管理、服务质量、环境优化三个重要环节，加强领导，精心组织，全力开展服务区专项整治工作，取得了明显效果。一是以完善管理体系为主线，促进服务区规范化建设。以卫生、服务、安全等为工作重点，对原有的岗位职责、服务规范、操作程序等进行了梳理和完善，使内部管理逐步达到了服务标准化、工作行为规范化、资源配置集约化、文明服务人本化，杜绝了工作中的盲目性和随意性，提高了干部职工参与整治工作的积极性、主动性和创造性，确保了各项措施的顺利实施。二是以顾客满意为目标，努力提升服务水平。积极开展了“一笑二动三心”，即一张笑脸；主动向顾客问好、主动帮助困难顾客；了解顾客耐性、方便顾客诚心，服务顾客贴心，以无微不至、体贴周到的服务，构筑起人民群众出行的温馨之家，全年没有发生一起顾客有理投诉。不断完善改进服务基础设施。在市局、管理处的大力支持下，通过加强资金投入，对部分服务设施进行了全面提升和改造，在餐厅、客房设立了便民医药箱、开水供应、雨伞、针线包等免费服务项目；在公厕新设置了残疾人专用厕具，设施维修提示标示，烘手器等人性化服务设施；餐厅、客房新购置了消毒柜、紫外线消毒灯、厨房增加了物品、视频颜色区分对照标记图版；超市增添了电子称、冷藏柜，更换了柜台。加强了安全防范工作，餐厅、客房、超市安装了应急灯，张贴了人员消防器材配置图、人员疏散图、设置了儿童不宜单独使用的标志和设施。三是以卫生绿化为重点，深入实施环境优化工程。积极搞好环境美化绿化，定期