“双节”期间小型客车免费政策的实施，使高速公路车流客流量聚增，对服务区的管理运营和服务水平是一个巨大的考验。为充分发挥服务功能，满足客人最大化需求，京沪临沂处郯城服务区多措并举，有力确保了节日期间运营有序，为广大驾乘人员营造了一个安全、畅通的休息环境，实现了社会效益和经济效益的双赢，并依托这次双节“大考”进一步提升了应急保障能力和服务水平。

饮食保障方面，做好顾客就餐时的接待准备工作，保证饭菜供应充足。就餐人员骤增时，在短时间内调集厨房人员备齐饭菜，合理安排人力，忙而不乱；餐厅主管统一协调，合理分流就餐人员；遇团体就餐，开放二楼宴会单间；超市休息区作为第三后备就餐区。坚持文明服务、微笑服务，规范使用文明用语，统一着装，挂牌上岗，并热情、周到、温馨的为司乘人员提供整洁的就餐环境和优质的服务，使司乘人员有宾至如归的感觉。搞好餐具清洗、消毒，杜绝霉变食品，谨防食物中毒，提高饭菜水平，保证广大顾客吃得饱、吃得好、走的满意，杜绝有理投诉事件的发生。

安全保障方面，有序引导车流、客流，保证场区留有通道，维护车辆加油、司乘人员的就餐秩序，当进出口车辆出现拥堵时，按所停放顺序依次指挥疏散至服务区东西区设置的临时停车场。加强服务区治安管理，临时增加保安力量，加强场区24小时巡逻，加大巡逻密度；建立应急处理机制，出现车辆拥堵现象，积极采取疏导、让行等有效应对机制，避免造成广场通道堵塞，及时把小轿车疏导至休闲区内停放，确保司乘人员财产安全、服务区广场通畅。

卫生保洁方面，临时增加保洁力量，加强卫生清扫、垃圾倒运的频次，不留死角和盲点；在东、西区各增加临时公厕，用以缓解客流高峰时小便池占位拥挤现象。保洁人员对停车场地面垃圾和公厕污物24小时随脏随扫，分片负责，定岗定时，责任到人，做到全天保洁、不留死角，为顾客提供一个干净、整洁的消费环境。

后勤保障方面，根据餐饮、超市、客房的具体营业情况作出预算，备足原材料等各类商品，保证货物供应充足；在东、西区增加电开水炉保证开水供应，增设便民服务台，保证便民服务项目齐全有效；24小时开放客房，备齐被褥，遇有突发事件，出现人员滞留时，将部分员工宿舍作为备用住宿区；调度维修人员、水电工加强对用电线路和设施、设备的维护、保养，保障水电供应不出问题；完善备齐应急保障物资，遇有安全突发事件时，及时为司乘人员提供帮助；加油站备足油料，增加加油机，确保过往车辆顺利加油。

通讯联络方面，对内做好综合协调、督查，确保值班人员24小时开机，遇有情况及时向上级汇报；对外做好联系、沟通和各种关系的处理工作。密切关注天气和道路通行情况，遇有突发事件，及时通过电子大屏幕将信息发布给司乘人员，建立与当地医疗、公安、交警、供水、供电等部门的联动机制，遇有特殊情况，及时协调处理。

据统计，中秋、国庆“双节”8天期间，郯城服务区车流量达到48984车次，较平时增加了55%，其中小客车达40895车次，较平时增加了156%；共接待顾客人数达203954人次，小客车客流量较平时增加了58%。在前期准备工作充分、应急保障措施得力的情况下，服务区总体运行良好，餐饮、客房、超市、加油站、修理厂各部门经营情况正常，以温馨、人文的服务获得了良好的群众口碑，受到驾乘人员一致好评。其中，餐饮、客房、超市的营业额与平常相比增加了近40%，加油站汽油销售量增加了67%，真正实现了社会效益和经济效益的双赢。

（王大伟 付广霞）