品牌的魅力

——郯城服务区“沂蒙驿站”服务品牌创建工作结硕果

随着经济社会快速发展，公众对交通出行已经从过去的“通”更多地提高到“畅安舒美”方面上来，特别对于文明服务有了更加突出的需求。京沪高速郯城服务区作为车辆驶经京沪高速出入山东南大门的综合服务设施，其服务质量不仅直接影响着南来北往客人的满意度，经营管理水平也直接代表着临沂公路乃至山东的文明形象。为擦亮窗口形象，打造临沂公路通达文明的行业品牌，今年以来，临沂公路在全市高速公路服务区工作中大力实施品牌战略，提出并开展了创建“沂蒙驿站”服务品牌活动。为了解这项工作进展，日前笔者走进了作为先行示范单位的郯城服务区。

“这个品牌提的好！很响亮、有特色！”

进入郯城服务区入口，一块9米高的“郯城服务区”红色牌子显得颇有气势，上端带有“沂蒙驿站”品牌的标识十分亮丽，匝道内一块6米高的蓝色分支导向牌规整醒目，转弯进入场区，各类带有统一标识“沂蒙驿站”停车牌一应俱全，场区正面餐厅仿古建筑屋檐下方装有“沂蒙驿站”品牌标识的立体雕刻直映眼帘，分外抢眼。环观四周，服务区出入口、场区、建筑等部位各类标牌标识统一醒目、美观大方，这是服务区在创建“沂蒙驿站”服务品牌以来，对以往制式凡多的标牌进行了统一更新、安装，特别是从制式上均将“沂蒙驿站”品牌印置首端，对格式、颜色、文字等要素进行了统一规范，不仅达到了与环境协调划一，同时营造了“沂蒙驿站”品牌的强烈视觉效果和品牌氛围。笔者在餐厅门口采访了一名刚刚就餐后的顾客。经简单了解，先生姓苏系江苏无锡高新区一名企业高管，经常往返于北京与无锡间联系协调项目。“请问苏先生，您注意到服务区到处带有沂蒙驿站的标识了吗，您了解这方面情况吧？”，为了解社会对服务区开展品牌创建的关注度，笔者直入主题。“工作关系我经常在这里休息就餐，我注意到了服务区都换了牌子。这应该是在搞品牌开发吧，京沪线服务区我经过很多，好像有品牌的这是第一个吧。”谈到品牌话题，苏先生意犹未尽地说：“作为企业，我们也是十分注重品牌开发，说到底品牌就跟人的姓名一样，是企业的名片。你们临沂这地方，沂蒙革命老区嘛，全国人民都知道，服务区就是驿站嘛，两者一结合，有种天然的亲和力和地方特色嘛。这个品牌提的好！很响亮、有特色！”。随后笔者又随机在场区分别与几名大车司机和客车乘客进行了简单交流，有些长年经停服务区的司机用“驿站”“或“沂蒙”代替了“服务区”和“郯城”的称谓，“去沂蒙吃饭去、去驿站休息会”顺口话，多少令人有些意外。郯城服务区在创建“沂蒙驿站”品牌过程中，除了更新了统一美观的标识标牌，在重要部位和休闲场所安装的品牌立体雕刻，给南来北往的乘客也产生了普遍的印象，品牌创建产生了良好的社会效应和知名度。

“这个地方变化真大！”

郯城服务区运营于2001年，历经近10年，服务区设施严重老化，整体设计比较平淡。加之相临江苏省服务区改造和管理提升迅速，对比比较突出，服务区形象问题也成为了省市领导关注的热点问题。2010年服务区改造提升工程全面打响，郯城服务区作为全省三个示范工程之一，在设计上兼顾了服务和休闲一体，现代和仿古相结合的思路，2011年7月改造一新的服务区以独具儒家文化特色脱颖而出，改造后的服务区餐厅从原800平方米扩大到1200平分米；装修了温馨舒适的客房20间，开设了商品自选超市和特色工艺品超市，卫生间从原340平方米增扩到470平方米，增设了休闲茶吧和特色小吃柜台等设施，服务设施达到了宽敞、舒适的效果，极具文化特色和恢弘大气的气势。场区安装的24小时动态安保监控系统、大型LED路线查询液晶显示屏，各类残疾人轮椅专属通道、手机加油站、便民服务箱等项目也给服务区经营增添了档次和亮点。

品牌创建活动开展以来，市局把郯城服务区作为示范点之一进行规划提升。管理处在品牌创建上借助市局的关注和指导，精心筹划，打造精品。围绕“两项提升”即绿化提升和环境提升完成了“六个点”建设。一是把出入口整治作为切入点。两侧栽植了成行木槿和小黑松，遮住了边沟污水，增加了视觉舒适度。二是把重要位置提升作为突出点。综合楼正面按照园林景观设计，种植了大黑松、绿篱模纹、红叶石楠等品种，特别种栽了银杏、吊置了费县景观石，彰显了浓厚的地方特色。三是建设园林场区作为落脚点。把整个场区作为园林建设，对原综合楼后方场区进行了整治，建成了停车场，铺设草皮砖和大理石路缘石，栽植法桐，并见缝插绿种植了竹子、蝴蝶兰、杜鹃、月季、金银花等花草进行点缀，整个场区环境极具园林雅致意味。四是把办公区标牌上墙作为特色点。服务区以品牌创建为契机，对所有标牌进行了规范更新，办公区将沂蒙驿站品牌创建总体要求、运营监管、文明服务、安全廉政等内容上墙，做到规范统一。五是把公共服务区做成规范点。餐厅、超市、加油站等公共部位，从业务流程、工作标准、服务承诺等方面公开上墙，接受监督，体现了经营服务和品牌创建的规范性。六是把重要部位做成亮点。对于场区、公共卫生间等人流密集部位和显眼位置。服务区在场区设计安装了大型文化宣传栏，中西文服务区简介、高速路线图、景点旅游图、企业文化等内容引得顾客驻足观看。卫生间统一安装了体现二十四孝、人文地理、大美临沂等框式宣传牌，美化了环境，提升了品味。据了解，为推进品牌创建，服务区绿化提升和标牌制作达到130余万元，整个环境焕然一新，置身服务区让人感觉敞亮有序、规整划一，踱步小园，满眼皆绿，处处皆景。一名常年跑南方运输的本地货车司机不禁感叹：“光顾这里8年了，这地方变化可真大！跑这么多地方，咱这服务区上档次，真长脸。”

“这是我们的点，还会经常来这里。”

对服务区进行租赁经营，给服务区发展带来了新的机遇，注入了活力。经营模式从原来的自己经营、管理一体，变成了经营和监管相分离双轨模式，尽快理顺机制，磨合协调、携手共进是一个新课题，也是影响经营成效的关键因素。管理处紧紧抓住了这个“牛鼻子”。注重监管与租赁单位的协调，做到了“两个明确”。在经营上，放手租赁单位，管理处支持、配合、建议;在经营质量、文明服务、安全廉政等方面，租赁单位要服从监管。双方建立联席办公制度，定期召开例会，交流工作。做到了在原则问题上不含糊，在配合问题上多包容。特别在租赁单位接手后，鉴于地方关系不熟，生活不习惯等实际，设身处地靠上协调关系，关心生活，赢取了对方的理解和信任，形成了和谐明畅的合作氛围。租赁单位正确处理“远益”和“近利”的关系，特别在沂蒙驿站品牌创建工作中，主动投入精力，加大投入。租赁以来，先后引进“小圆满”、“南方嘉兴粽子”、“特色果吧”等经营项目，狠抓经营管理，推行“五常工作法”，即：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，聘请国家高级心理师授课，开展“阳光心态工程”培训，服务礼仪学习航空服务培训方式，严格标准，锻造过硬素质。监管部门着力在监管上下功夫，实行日巡月报，建立了隐患整改制度，发现问题，现场下发通知单，督导整改，冲扣保证金。随着各级和社会对服务区重视程度不断提高，形成了多层次的立体监督体系。管理处将服务区工作提升到政治高度，作为顾大局、树形象工作来抓。始终保持监管的高压态势，特别对于经营服务质量、公共卫生间管理、安全廉政等从组织领导、巡查频率、处罚整改等方面，力度大、不手软、高标准、抓细节。

严格的管理、良好的合作机制和融洽的配合氛围如三驾马车，促进了服务区经营管理和服务水平的有效提升。采访正值午餐人流高峰时间，初夏时节中午已是热意袭人，笔者进入了装修一新的自助餐厅，门口两名身披彩绶的迎宾小姐笑容可掬的迎送着顾客，装修一新的自助餐厅高朋满座，虽然人头熙攘，但室温适中，喜庆悠扬的沂蒙山小调回荡耳际，卫生整洁的环境让人心情舒适，品类丰富的自助餐、稀饭、面点一应俱全，总台、服务员、领班等人员穿梭其中，专心履行着各自的职责。看到一名顾客示意，服务员小刘立即赶到跟前，“您好先生，请问有什么需要帮助吗？”“好的，请稍等”，随后一杯热水端至顾客跟前。笔者在餐厅随机采访了一名正在用餐的中年男子。“您好，师傅，感觉吃的还满意吗？”，男子很快看出了采访的身份，笑着说：“说实话，像我们这些天天奔波在外的人来说，讲究实惠和舒坦，这里环境好、饭菜价格口味习惯，服务也不错，我们认老地方，这是我们的点，会经常来。”笔者又随后询问了几个用餐的顾客，大家普遍给予了认可。

在服务区采访期间，作为管理处的一名职工，始终以一种自豪感亲身感受着沂蒙驿站品牌所散发了的魅力。驻足场区，屋顶悬挂着的“沂蒙驿站”标识显得格外闪亮，那遒劲隽丽的羲之字体，象征绵延蒙山和蜿蜒沂水的标识，包纳了临沂公路文明的凝重内涵，随着川流的车辆延伸至远……

（处办公室）